Wie kommt es, dass meine Bewertungen gelöscht werden?

Für viele Unternehmen fließen immer mehr Zeit und Ressourcen in den Aufbau einer ausdrucksstarken und nachhaltigen Online Reputation, dabei ist dieses Feld schon lange nicht mehr nur auf reine PR Maßnahmen beschränkt sondern erstreckt sich über weite Teile des Online Marketing Mixes. Dazu zählen zunehmend auch Bewertungen, entweder auf Google oder anderen relevanten Branchenportalen. Kaum vorstellbar wie es in der Gastronomie ohne TripAdvisor oder Yelp Bewertungen aussehen würde. Umso bedauerlicher ist es aber, wenn Bewertungen von den Portalen gelöscht werden. Dann war das Investment des Unternehmens in eben jene Bewertung umsonst. Und nein, mit Investment meinen wir nicht nur “gekaufte” Bewertungen. Auch organische Bewertungen fallen einem oft leider nicht in den Schoß: Man kontaktiert die Kunden oder überarbeitet seine Kommunikation entsprechend, man agiert aktiv zur Beschaffung von Bewertungen. So beschreiben es immer mehr unserer Partner, die neben gekauften Bewertungen auch auf der Suche nach Rezensionen ihrer echten Kunden sind.

Warum werden meine Bewertungen gelöscht?

Die erste Frage die man sich stellen muss ist die nach dem Grund der Löschung, warum also löschen Portale wie Google, Facebook oder Jameda Bewertungen? Grundsätzlich unterscheiden sich die Antworten dabei von Portal zu Portal, bei einer immensen Fülle an Anbietern beschränken wir uns in unserem Fall auf das prominenteste – Google. Immer wieder konsultieren uns Unternehmen und fragen uns warum Google die bisher gesammelten Bewertungen teilweise löscht und die Antwort (wen wundert es) ist bei dem Internet Giganten aus den USA nicht ganz einfach zu finden. Eine Menge Faktoren spielen in diesen Prozess herein und Google macht es sich nicht ganz leicht wenn es darum geht, Rezensionen zu verifizieren. Eine einmal angegebene Bewertung wird eigentlich permanent beobachtet – oder vielmehr der Account der sie abgegeben hat. Beobachtet meint in diesem Kontext nicht “ausspioniert” oder andere datenschutzrechtlich fragwürdige Vorgehen, sondern lediglich eine fortwährende Überprüfung des Google Accounts auf seine Echtheit. Doch woran kann man aus der Ferne festmachen ob ein Google-Account echt oder gefälscht ist? An dieser Stelle wird es ein wenig technisch:

IP- & MAC Adressen fallen auf

Der einfachste Weg für das Netzwerk die Echtheit zu überprüfen ist die IP- oder Mac-Adresse, die bei jedem Login zwangsläufig mitgeschickt wird. In manchen Netzwerken werden Bewertungen verkauft die alle über ein und die selbe Adresse veröffentlich werden, hier gehen die Alarmglocken bei Google an. Es ist schlichtweg unnatürlich das eine Vielzahl von Personen die selben Adressen verwenden. Sie teilen sich letztlich Ihren Briefkasten ja auch nicht mit 15 anderen. Ausnahmen bestätigen sicher die Regel, aber mit Ausnahmen haben es computerbasierte Auswertungssysteme ohnehin nicht. Dieses Kriterium steht an Stelle Eins der Mechanismen zur Erkennung von falschen Accounts. Das ist natürlich grundsätzlich ein richtiges Vorgehen und der beste Weg die Flut an gefälschten Accounts einzudämmen, doch es gibt eben auch die Situationen in denen die Erkennungsmetriken versagen: Was passiert zum Beispiel wenn Sie Ihre Freunde oder Familie darum bitten Sie zu bewerten? Gerade im Beispiel der Familie muss man feststellen, dass die einzelnen Familienmitglieder oft das selbe WLAN-Netzwerk nutzen, die IP Adresse deckt sich also schonmal und bietet damit genug Spielraum für Google vereinzelte Bewertungen zu blockieren und nachträglich aus dem Profil zu entfernen. Dabei handelt es sich eben nicht um Fake Accounts sondern echte Accounts echter Google User. Hier sind also bereits erste Lücken im Sicherheitssystem von Google zu erkennen.

Authentizität kann der Schlüssel sein

Wenn wir uns jetzt etwas von technischen Gegebenheiten distanzieren, bleibt immer noch die Frage nach der Authentizität einer Bewertung – und wer denkt das man solche Faktoren nur durch menschliche Kontrolle wahrnehmen kann der irrt gewaltig. Auch hier hat der Suchmaschinen-Riese eine computerbasierte Form der Durchsicht entwickelt, mit der man anhand semantischer Zusammenhänge die Logik (und damit auch die Echtheit) einer Rezension aufdecken kann. Das Prinzip dahinter ist dabei relativ schnell erklärt: Sollte ein Profil vorwiegend Bewertung im unteren Sterne Niveau aufweisen und innerhalb kürzester Zeit erscheinen nur noch 5-Sterne Ratings, wird das System aufmerksam und kann die neuen Bewertungen teilweise sperren. Aber auch hier wird es Fälle geben, in denen diese Entwicklung völlig normal ist und Ihr positives Feedback zu Unrecht blockiert wird.

Zeitlicher Faktor

Abschließend bleibt noch der zeitliche Faktor zu erwähnen, auch hier kann man schnell erklären, woran sich das Portal (und das gilt portalübergreifend, Jameda, Google, Facebook, TripAdvisor u.a.) zu stören scheint: Stellen wir uns vor ein Profil weißt über einen Zeitraum von einem Jahr drei Bewertungen auf. Diese wurden mühsam gesammelt und über die Zeit eintragen. Plötzlich erhalten Sie zwölf neue Bewertungen innerhalb von zwei Wochen. Es ist kein Kunststück zu erkennen, dass diese Frequenz fernab des normalen liegt. Die Algorithmen werden erkennen das hier etwas unter Umständen nicht mit rechten Dingen zuzugehen scheint und können die neuen Bewertungen blockieren. Auch hier sind einem erstmal die Hände gebunden. Aus Erfahrung können wir sagen, dass es lange dauern kann bis das Unternehmen seinen Fehler erkennt und die Rezensionen frei schaltet. Fehler sind speziell hier vorprogrammiert: Stellen Sie sich vor Sie wollen Ihrer Online-Reputation einen Schub verleihen und setzen verstärkt auf Bewertungen. Sie bereiten ein Mailing an Ihre 2.000 besten Bestandskunden der letzten 10 Jahre vor in welchen Sie darum bitten Feedback in Form einer Bewertung abzugeben. Eine Conversion-Rate von 4% würde bedeuten, dass Sie innerhalb kürzester Zeit 80 Bewertungen erhalten. Gemessen an Ihren reduzierten Aktivitäten der Vergangenheit kann diese Flut an Feedback das System vor die Frage stellen, ob diese Bewertungen echt sind. Ohne auch nur einen unseriösen Hintergedanken sperrt Google die Bewertungen und im schlimmsten Falle Ihr MyBusiness Profil.

Holen Sie sich bei derartigen Maßnahmen dringen Hilfe eines Online Marketing Spezialisten. Auch bei der Beschaffung von gekauften Bewertungen sollten Sie sich genau überlegen, mit welchem Partner Sie das Vorhaben angehen. Wir stehen Ihnen dazu jederzeit gerne zu einem unverbindlichen Gespräch zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns und wir freuen uns Ihnen mit unserer langjährigen Erfahrung im Online Reputations Management weiterzuhelfen.